Directeur Marché individuel et Relation Client H/F

Qui sommes-nous ? 

Filiale du Groupe ENGIE (1er fournisseur de gaz naturel et d’électricité verte en France), Engie Home services est aujourd’hui leader sur le marché de la maintenance et de l’efficacité énergétique.

Spécialisée dans, la mise en service d’installations neuves, l’entretien et la maintenance des équipements de chauffage, de froid et de ventilation (type chaudières gaz/fioul/bois, chauffe-eau, pompes à chaleur et climatisation) à destination des particuliers, professionnels et le collectif social (bailleurs sociaux), ENGIE Home Service, compte plus de 4800 collaborateurs et 190 agences à travers la France pour être au plus proche de ses clients et leur garantir une rapidité et efficacité d’intervention.

Ce que nous avons à vous proposer ?

Notre Direction Régionale Nord-Est recherche: 

                                                  Directeur Marché individuel et Relation Client  (H/F)

Type d’emploi : CDI

Localisation : Pulnoy ou Amiens

Vos missions si vous les acceptez ?

Rattaché.e à la Direction Régionale Nord-Est , vous garantissez le management de la stratégie et de la politique de la Relation Client de ENGIE Home Services. Dans ce cadre, vous vous appuyez sur l’équipe interne de la Direction Relation Client que vous managez.

Dans le cadre de vos responsabilités, vous aurez pour missions :

• Porter et déployer les nouvelles offres commerciales, les processus et les outils numériques auprès des agences de la région.
• Piloter et mettre en œuvre le plan d’action commercial et relation client défini sur la région.
• Définir et mettre en œuvre des actions commerciales régionales relatives au marché individuel.
• Accompagner les agences sur la fidélisation et le développement du portefeuille contractuel de clients individuels sur la région :
  • Développement du selfcare (autonomie des clients) auprès des conseiller·e·s clientèle : orientation des clients individuels s sur le site web de l’entreprise et l’espace qui leur est dédié.
  • Développement du taux d’entrée des nouveaux clients individuels, pilotage des rachats.
  • Réduction du taux de sortie des clients.
• Analyser des indicateurs de performance relatifs au marché Individuel afin d’accompagner les agences (taux d’entrée, taux de sorties, NPS, suivi de portefeuille, …)
• Accompagner la montée en compétences des conseiller e s clientèle et de l’ensemble du personnel en agence sur : les outils informatiques existants, le discours client, les techniques de prises d’appels et de ventes contractuelles en pilotant l’activité des animateur trice s individuel s et relation client s.
• S’assurer du traitement les listes CRM (gestion des « à revoir », modes de recouvrement,..) afin que l’ensemble des demandes clients soient traitées en agence en pilotant l’activité des animateur trice s individuel s et relation client s.
• Piloter et garantir la gestion du front office à travers le taux de prises d’appels et le taux de débordement afin qu’il soit maitrisé et conforme aux attendus en pilotant l’activité des animateur trice s individuel s et relation client s.
• Le Directeur marché individuel et relation client est amené à :
  • Participer à des groupes de travail nationaux,
  • Gérer les rachats (gestion administrative) : contacts prospects et contrôle des saisies etc.,
  • Accompagner les agences sur la priorisation des tâches et proposer la mise en place de plannings front et back office,
  • Organiser avec les des animateur trice s individuel s et relation client s. des audits afin de s’assurer que les process sont mis en œuvre conformément aux procédures et apporter des corrections si nécessaire
• Management :
  • Encadre hiérarchiquement l’équipe des animateur trice s individuel s et relation client s et le responsable des ventes.
  • Assure le dimensionnement des équipes en menant les opérations de recrutement adaptées en collaboration avec la/le directeur·rice régionale,
  • Organise l’activité du pôle et est en soutien technique de l’équipe.
  • Réalise les entretiens annuels et professionnels et d'équipe, fixe et suit l’atteinte des objectifs de performance individuels et collectifs.
  • Propose et participe aux décisions des augmentations individuelles,
  • Facilite la circulation de l’information et les interactions entre son équipe ainsi qu’avec les autres services.
  • Fédère l’équipe et génère l’adhésion ainsi que la motivation.
  • Réalise les entretiens de recrutement. Donne un avis décisif sur l'embauche.
  • Accompagne le développement des compétences  de l’équipe, identifie et propose les formations nécessaires
  • En collaboration avec la/le responsable des ressources humaines/directeur·rice régional e s’assure du respect des règlements, procédures et autres accords RH, règles juridiques, disciplinaires et sociales en vigueur.

Vous travaillez en interface avec les différentes Directions Régionales et le management opérationnel.

Profil :

De formation supérieure, vous disposez d’une expérience confirmée et réussie dans le domaine, 8 à 10 ans à minima. Vous bénéficiez idéalement d’une expertise sur les marchés BtoC et vous avez déjà travaillé au sein d’une entreprise multi sites. Vous avez déjà managé une équipe et travaillé en réseau.

 Vous êtes orienté clients, services et résultats. Vous aimez les challenges et êtes aguerri à la gestion / à l’animation de la relation client sous toutes ses dimensions (marketing, commerce, qualité, performance, etc).

 Votre sens pointu de la relation client et du service aux consommateurs, vos qualités relationnelles, votre sens de l’amélioration continue sont autant de compétences qui vous permettront de réussir dans votre poste et d’évoluer au sein de notre Groupe.