Directeur de la Relation Client (H/F)

Qui sommes-nous ? 

Filiale du Groupe ENGIE (1er fournisseur de gaz naturel et d’électricité verte en France), Engie Home services est aujourd’hui leader sur le marché de la maintenance et de l’efficacité énergétique.

Spécialisée dans, la mise en service d’installations neuves, l’entretien et la maintenance des équipements de chauffage, de froid et de ventilation (type chaudières gaz/fioul/bois, chauffe-eau, pompes à chaleur et climatisation) à destination des particuliers, professionnels et le collectif social (bailleurs sociaux), ENGIE Home Service, compte plus de 4800 collaborateurs et 190 agences à travers la France pour être au plus proche de ses clients et leur garantir une rapidité et efficacité d’intervention.

Ce que nous avons à vous proposer ?

Notre Direction Régionale Nord-Est recherche: 

                                                  Directeur de la Relation Client  (H/F)

Type d’emploi : CDI

Localisation : Pulnoy ou Amiens

Vos missions si vous les acceptez ?

Rattaché.e à la Direction Régionale Nord-Est , vous garantissez le management de la stratégie et de la politique de la Relation Client de ENGIE Home Services. Dans ce cadre, vous vous appuyez sur l’équipe interne de la Direction Relation Client que vous managez.

Dans le cadre de vos responsabilités, vous avez pour principaux axes de pilotage :

• Les actions en faveur de la réduction du Churn et  de l’amélioration de la fidélisation client, notamment :
  • Optimisation des parcours clients,
  • Pilotage, animation et optimisation de l’écoute client,
  • Mesure et suivi de la satisfaction clients
  • Amélioration continue du CRM et pilotage des évolutions fonctionnelles de l’outil ;
• Le traitement des réclamations clients via l’animation du service consommateurs (traitement curatif des situations clients en lien avec les agences ENGIE Home Services et traitement préventif via la démarche d’amélioration continue) ;
• L’optimisation de la qualité de service des prestataires externes (CRC) tout en maitrisant les coûts de traitement ;
• La digitalisation des parcours clients ENGIE Home Services.

Vous travaillez en interface avec les différentes Directions Régionales et le management opérationnel.

Profil :

De formation supérieure, vous disposez d’une expérience confirmée et réussie dans le domaine, 8 à 10 ans à minima. Vous bénéficiez idéalement d’une expertise sur les marchés BtoC et vous avez déjà travaillé au sein d’une entreprise multi sites. Vous avez déjà managé une équipe et travaillé en réseau.

Vous êtes orienté clients, services et résultats. Vous aimez les challenges et êtes aguerri à la gestion / à l’animation de la relation client sous toutes ses dimensions (marketing, commerce, qualité, performance, etc).

Votre sens pointu de la relation client et du service aux consommateurs, vos qualités relationnelles, votre sens de l’amélioration continue sont autant de compétences qui vous permettront de réussir dans votre poste et d’évoluer au sein de notre Groupe.