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Le Médiateur pour le Groupe ENGIE publie son rapport annuel 2022

Par ENGIE - 14 juin 2023 - 11:24

Le 13 juin 2023, Jean-Pierre Hervé, Médiateur pour le Groupe ENGIE, a remis son rapport d’activités 2022 à Catherine MacGregor, Directrice Générale du Groupe. Ce rapport publié chaque année présente les résultats de l’action du Médiateur qui s’inscrit dans le cadre du Code de la Consommation. Premiers enseignements de ce rapport : dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé de médiations, le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (87%) ainsi que la satisfaction des requérants (91%). 
 

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Le rôle du Médiateur du Groupe est à la fois d’aider les consommateurs à résoudre leur litige avec des professionnels et de proposer des recommandations en vue d’améliorer les processus de fonctionnement des différents services de l’entreprise. Chaque année, le rapport annuel du Médiateur, qui est une obligation réglementaire, expose les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées. 

En 2022, le nombre total de saisines réelles de particuliers reçues par le Médiateur, au sens du code de la consommation, a fortement diminué (-30% par rapport à 2021), atteignant 1 772 demandes. Dans le même temps, le nombre de médiations reçues pour les particuliers a légèrement baissé, avec 393 demandes éligibles en 2022 (-2% par rapport à 2021).

En revanche, le nombre de dossiers des professionnels a augmenté de 167% (80 vs 30 en 2021). La crise énergétique et la non-applicabilité du bouclier tarifaire pour les professionnels en sont les premières causes. 

Malgré tout, l’équipe de la Médiation a réussi à maintenir un processus rapide et efficace : la durée moyenne de traitement d’une médiation de la consommation est de 58,7 jours en 2022.


Quatre points notables en 2022 :  

  • une baisse des saisines des particuliers de 30% ; 
  • une légère baisse des médiations des particuliers (-2%) ; 
  • une forte augmentation des médiations des professionnels (+167 %) ; 
  • un renforcement de la sécurité du portail de saisie par internet.  

 
Les enjeux pour 2023 :

Le Médiateur pour le Groupe ENGIE réitère ses objectifs.  

  • Il continuera à exercer en toute indépendance sa mission de règlement des litiges de la manière la plus qualitative et performante possible. Il veillera à la personnalisation du traitement et à la satisfaction de chaque demandeur, tout en respectant le droit et le principe d’équité, qui sont la base d’une médiation réussie.  
  • Il poursuivra l’enrichissement de son site internet afin d’assurer une information complète et adaptée aux besoins et attentes des demandeurs.  
  • En parallèle, il continuera l’accompagnement fonctionnel des entités et filiales du Groupe, afin de contribuer au développement du règlement amiable des litiges au sein d’ENGIE.
icon Consulter le rapport 2022 du médiateur pour le Groupe ENGIE