Constat :
Le contenu des informations transmises dans la zone de synthèse d’une demande d’éléments et le délai de réponse aux demandes complémentaires n’étaient jusque-là pas standardisés, du fait que peu de dossiers relatifs aux professionnels remontaient à la Médiation avant la crise énergétique de 2022. Sur 3 dossiers, le contenu de la réponse à la demande d’éléments n’était pas au niveau de ses besoins. Dans le même temps, sur 2 dossiers, les réponses étaient parvenues au-delà de 3 semaines et les éléments complémentaires au-delà de 8 jours.
Proposition de solution de la Médiation :
Un atelier de travail a alors été organisé entre la Médiation et le CRC interne de la DCP afin de clarifier/cadrer les attendus de part et d’autre.
Constat générique :
Sur quelques dossiers, le manque de standardisation des demandes d’éléments initiales et complémentaires a eu pour effet d’allonger le délai d’instruction des saisines. Ceci ne concernait, avant le contexte de crise énergétique, que la vingtaine de dossiers de professionnels qui remontaient à la Médiation.
Solution générique :
Dans un contexte d’augmentation des médiations pour les professionnels (crise de l’énergie, évolution du portefeuille, meilleure connaissance des clients et des circuits d’escalade…), il s’avère nécessaire de standardiser le contenu des données communiquées dans une demande d’éléments et de simplifier le circuit de prise en charge des demandes complémentaires afin de gagner en efficacité dans l’instruction des demandes et donc l’émission d’une solution de médiation.
A la suite d’un atelier de travail, les éléments attendus dans la zone de synthèse ont été clarifiés et le document de demande d’éléments a été ajusté en conséquence. Également, un circuit de contact direct entre les collaborateurs chargés d’une médiation (côté Médiation et CRC interne de la DCP) a été acté.