Constat de la Médiation :
L’hôtel a été racheté en 2017, alors en faillite. L’acheteur a récupéré les fonds de commerce et l’ensemble des contrats. Il recevait une facturation régulière de la part d’ENGIE. Il ne s’est pas rendu compte que seule la consommation de gaz lui était facturée (depuis 2017), et qu’il manquait la consommation d’électricité. Le fournisseur a contacté l’hôtel en avril 2019 pour prévenir d’une difficulté à éditer les factures, sans proposer de solution. En juillet 2020, l’hôtel résilie son contrat avec ENGIE, pour le gaz et l’électricité. La facturation se débloque en octobre 2020 et il reçoit fin octobre une liasse de factures de régularisation gaz sur trois années : 2018, 2019 et 2020 (37 factures au total). Ses comptes étaient déjà clôturés pour les années 2018 et 2019. Le total représentait plus de 100 000 €, et il était en incapacité de régler cette somme. Sa situation financière était en plus dégradée en raison de la crise sanitaire.
Solution de la Médiation :
Après la réception des 37 factures, pour un montant d’environ 107 000 €, le client a contesté et a demandé un abattement. Le fournisseur a proposé 20 % et un échelonnement, ce qui n’a pas paru suffisant au client. Dans le cadre de la médiation, et compte-tenu du contexte sanitaire, le fournisseur a accordé un abattement de 50 %.
Constat générique :
Il n’est pas normal que le fournisseur n’ait pas prévenu son client dès 2017 de sa difficulté à éditer les factures, ce qui était un engagement contractuel. Ceci d’autant que le client est un professionnel, avec des factures d’un montant important, et des années comptables à clôturer. Il aurait donc fallu trouver avec lui des solutions pour qu’il puisse comptabiliser les factures qui auraient dû être échues. Un accompagnement et une traçabilité auraient dû être faits.
Solution générique :
En cas de difficulté à éditer les factures, pour répondre à l’engagement contractuel d’une part et pour éviter des difficultés de recouvrement ensuite, le fournisseur devrait systématiquement prévenir par plusieurs moyens son client de la difficulté rencontrée, à la fois par téléphone et par écrit. Si la situation se prolonge, un accompagnement dans la durée doit être mis en place, avec des contacts réguliers et directs et une traçabilité des actions convenues et des montants dus.
Suivi de la recommandation :
Depuis la refonte des processus de DCP (Direction clients professionnels), suite à la mise en service d’un nouveau CRM (Customer Relationship Management), les clients sont désormais contactés lors de traitements back office, qu’il s’agisse d’une demande de leur part ou d’une action liée à une remontée du système d’information, ce qui n’était pas nécessairement le cas auparavant (hors traitement des réclamations).