Les différents cas rencontrés en raison de la crise des prix nous ont permis de dégager des orientations que nous avons regroupées dans des recommandations génériques.
Constat générique :
La Médiation relève que l’ajustement du plan de mensualisation n’est pas fait au moment de l’envoi des courriers d’information concernant le renouvellement des contrats. Il apparaît aussi que quand le nouveau contrat renouvelé avec les nouveaux prix démarre, les mensualités de l’ancien contrat perdurent jusqu’à la nouvelle facture de régularisation : cela peut faire croire aux clients que les prix n’ont finalement pas évolué, surtout dans un contexte, en 2022, où l’on évoquait un bouclier tarifaire qui protégerait certains clients. C’est un contre-signal fort.
Connaissant cette situation, le fournisseur ENGIE avait mis en place une information des clients par téléphone ou SMS pour permettre de les informer au plus près du renouvellement des contrats. Pour autant, certaines situations rencontrées ont pu induire un vice de consentement au moment de la reconduction du contrat.
Solution générique :
Le niveau de mensualité est le signal concret du prix pour beaucoup de clients dans la gestion de leur budget, même si contractuellement, le fournisseur a bien fourni les nouvelles grille tarifaires dans les courriers de proposition de renouvellement des contrats. La Médiation recommande au fournisseur de joindre le plan de mensualisation au courrier de renouvellement plutôt que de le joindre à la facture de régularisation annuelle. Ainsi, ce processus permettra d’avoir un consentement éclairé du client, qui saura mieux à quoi il s’engage, ou pourquoi il devra comparer avec d’autres offres.