Constat de la Médiation :
Le requérant est titulaire d'un contrat de fourniture de gaz naturel. Une anomalie a entraîné le regroupement de vingt contrats sur sa fiche client, mais également des résiliations, à tort, la réception de courriels et factures destinés à d'autres clients, et l'impossibilité d'accéder à son compte en ligne et son contrat.
L’adresse postale était inexacte, comme le numéro de SIRET. Le client n'a donc pas pu recevoir ses factures.
Ces dysfonctionnements ont duré huit mois jusqu’à ce que le requérant sollicite la Médiation.
Proposition de solution de la Médiation :
A la demande de la Médiation, le fournisseur ENGIE a proposé :
- de formuler une demande au service informatique afin de créer une fiche client sur laquelle s’affiche seul le contrat du client ;
- de corriger les données administratives du requérant afin de lui permettre d’accéder à son compte en ligne et de recevoir ses factures corrigées ;
- de compenser les désagréments occasionnés par un dédommagement, au titre de la remise en droit.
Constat générique :
Des informations incorrectes dans la base clients peuvent avoir de nombreux impacts, comme par exemple sur l’envoi de courriels et de courriers, sur l’édition et l’envoi de factures ou sur l’affichage des contrats. Autant de risques de litiges. La correction peut prendre plusieurs mois.
Solution générique :
Vu les difficultés occasionnées pour les clients concernés, le fournisseur, seul responsable des dysfonctionnements de ses bases de données clients, se doit de prendre en charge et régler rapidement, en créant un circuit rouge prioritaire, les problèmes informatiques impactant les données clients et potentiellement les contrats associés.